超感動經濟《今周刊》

前2天聽到廣播來賓是今週刊的總編輯
剛好是討論有關這篇
收到電子報就放上來給大家看看
 
 
在中國商場上流傳著一句順口溜,第一代老闆靠膽子,第二代老闆靠路子(人脈),第三代老闆靠票子(口袋深度),第四代老闆靠腦子。如果以這個標準來觀察目前台灣第二代或第三代接班人,長榮航空總經理、也是長榮集團張榮發的么兒張國煒,要算是個特例,接班既不靠路子,也不靠票子,憑藉的就是一個有著「超完美服務學」的腦子。
 
長榮少東的超完美實踐

長榮集團總裁張榮發曾多次讚美么兒張國煒是航空界的天才。張榮發做事標準極盡嚴格,要獲得他的讚賞自然是難上加難。不過,只要在長榮小王子身邊工作的人就知道,美名其來有自。

張國煒為人極其低調,少與外界接觸,據認識他的朋友形容這位少東的為人處世:「說好聽是追求完美,說得難聽就是龜毛。」

對張國煒完美主義的個性體會最深的,應該是波音及空中巴士的接機小組,每次長榮有新機接回台灣,他一定親力親為,直接殺到現場,逐一清點接機,因為他深知,惟有在第一線把關,才能給每一位長榮的旅客,安心舒適的服務。加上年輕時在波音及當時麥道公司的打工經驗,他對飛機上的一切如數家珍,點交飛機他的「超完美」態度,就會表露無遺。

從地毯、壁紙的顏色、座椅的安排,都逃不過他的法眼,不論波音或是空中巴士的作業人員,只要聽到台灣Eva Airline的K.W. Chang要來接機,無不神經緊繃,每次只要張國煒到歐洲驗機,空中巴士高層一定親自出馬接待,讓空中巴士的員工摸不清楚,怎麼對小小的長榮老闆這麼重視呢?原因就是張國煒真的能挑出毛病,總是帶著品質最好的飛機回家。

他接機時更有個不為外人道的習慣,堅持要飛機製造廠搬一個與飛機乘客一模一樣的椅子到辦公室,在接機的那段日子裡,就一屁股坐在椅子上辦公,他總認為,「乘客是長途旅行,我們如果只是試坐一下,怎麼可能判斷椅子好壞?我沒事就坐一下,沒事就坐一下,這樣才能為乘客挑出最好的椅子。」

點交飛機超仔細

有一次,整個點交作業已近尾聲,所有驗機人員懸著的心,就快要落地時,他走著走著,突然在飛機走道上停了下來,瞇起眼睛推著眼鏡,從飛機左側跑到右側、右側又跑到左側,身旁接機人員心中七上八下,深怕出了大紕漏;半晌之後,張國煒要大家湊近,要每個人仔細瞧瞧飛機座位號碼上指甲大的塑膠片,看過的人都一片狐疑:這塑膠片很好,沒有問題呀!最後狀似神祕的張國煒才把答案揭曉,原來,左右兩側的塑膠片,一邊是光面,一邊是霧面,大家才趕緊換裝塑膠片,也讚歎這少主「明察秋毫」能力,當真名不虛傳。

前年,張國煒又親自出馬,前往美國波音公司驗收B777-300ER客機,巡視到廁所時,突然發現洗手台上的自動給水系統有問題,怎麼人還在廁所門口,洗手台水龍頭便自動給水了?他馬上笑問身旁的波音人員說:「Is there ghost inside?」(這裡面難道有鬼嗎?)距離交機時間只剩一天,一旁波音人員見他娃娃臉模樣,本想嘻笑打混略過,想不到他當場板起臉,嚴肅地說:「交機期限內還沒解決問題,飛機就不買了。」波音公司一聽到這話還得了,大家手忙腳亂,最後總經理親自出面,在一天內改善所有缺失。
張國煒小事情在行,大原則掌握更是精準。在航空這行,空安絕對是優先中的優先,為清楚了解、掌控機上狀況,張國煒特別在家中擺了一個特別的無線電,可以跟所有在「天上」的機長直接對話,他的手機不僅漫遊全球,更二十四小時不關機,為的就是全盤掌握狀況。

為進一步掌握飛安,張國煒一有空,就往客機模擬室跑,在模擬器中他親自體會機長在空中可能發生的狀況。

前些日子,長榮籌畫拍一支簡單的機上安全宣導短片。但這幾分鐘的安全宣導短片,卻被張國煒連續退了十五次才過關。

為什麼會退十五次?據了解內情的人表示,張國煒不僅對片中的剪輯拍攝方式有意見,對一些細節掌握更是鉅細靡遺。在安全短片前,需要一個飛機翱翔的全景空鏡頭,因為這類安全宣導短片並不受重視,過去通常鏡頭在飛機上空掃一次,就能完成取景,但是張國煒為了讓長榮的飛機看來極盡優美且雄偉,硬是要導演從機身下方仰角拍攝。

拍宣導片超挑剔

波音機師一聽他這麼說,臉都綠了,因為在大飛機下方飛行,氣流不穩,一遇到亂流,小飛機震動得更厲害,若有不慎,更有撞上大飛機的可能,但張國煒以他豐富的航空經驗判斷,「這一定做得到」。為確保品質,張國煒特地要副總經理聶國維坐鎮指揮,才拍回張國煒要的畫面。

回想起這件事,聶國維右手輕輕拍著胸口,約莫十秒後神色凝重地說:「真的很可怕。」

本以為最困難的任務已經結束,想不到張國煒看了看試片,還是有意見,原來這回是安全動畫影片中地毯及遊戲機PSP顏色不對,他指著影片告訴導演:「PSP只有黑白兩種顏色,怎麼會跑出藍色哩?明明是拍AIRBUS廣告,怎麼飛機上的地毯變成波音七四七地毯?」從拍片導演、製片美工到長榮相關工作人員,沒一個人發現錯誤,偏偏到了張國煒手上就能揪出錯誤。

顧客需求超在意

以前,長榮航空會放《宇宙光》、《星海羅盤》、《張老師月刊》等小眾、取閱率低的免費雜誌,經張國煒長期觀察,發現乘客並不喜歡,便要求撤換雜誌,甚至提供狗仔拍他在7-ELEVEN買東西吃的《壹週刊》給乘客看。張國煒傾聽顧客聲音,就連消費者喜歡看哪種雜誌都會隨時反映。

張國煒的想法有時也難免牴觸長榮傳統,然而,他總能「心到」加上「眼到」,察言觀色,為公司找到新契機。以去年十月長榮航空推出的Hello Kitty彩繪飛機來說,當時外界聞此消息,第一個反應都是:「別家可能,長榮絕對不可能!」

不只外界有這種反應,當時張國煒有彩繪想法時,腦海閃過的第一個問題也是,「如果總裁知道我要畫一隻貓(台語)在飛機上,肯定不會答應!」為了讓總裁點頭,張國煒找到對的時機和父親溝通,不僅最後成功畫上這隻貓,還將長榮集團一貫的草綠,改為年輕的蘋果綠,企業形象煥然一新,這架Hello Kitty彩繪飛機,也因此讓長榮航空淡季不淡,創造更大利益。

小事在行 成就大格局

張國煒這幾年的努力,不只媒體肯定他,就連長榮航空老臣也開始喜歡他、習慣他。張國煒在公開場合認真嚴肅,私底下卻十分幽默風趣,他也會用這種方式帶領資深員工一起進步。

張國煒今年三十六歲,論年紀、論資歷,長榮航空多數資深員工都比他年長,然而,張國煒學生時期就在麥克道格拉斯航空公司實習,飛機的事他瞭若指掌,深知航空這一行,是相當細膩的行業,必須處處小心、謹慎,一些不該犯的錯,絕不能發生,否則永遠挽救不了。張國煒的專業與open mind(寬廣心胸),連一些老臣都肯定他是有魅力的領導者。

在張國煒身邊做事的員工都說不好混,卻也打從心底佩服這位航空界天才。一位領導者,就是要有能力看出員工看不到的眉眉角角,張國煒難得收起笑容說:「我的工作壓力真的很大。」畢竟,接下長榮航空那一刻開始,就注定了即使他人在地上,心仍得掛念著天上的飛安。

張國煒雖然論及公務相當「龜毛」,但作風平民,幾乎嗅不到驕氣,只要出現在公共場合中,往往能與大家打成一片,加上了解記者需求,因此他知道怎麼說話,不同場合應該營造什麼樣的態度或氣氛,話匣子一開,就停不了,他的爽快與靈活,容易打動與談者,獲得善意回應。

對於外界風評或傳言,他總是瀟灑說:「大家也知道我是怎樣的人,反正認真做事情,生活正常就不怕別人寫啦!每個行業都有他的需求與特性嘛!」誠懇夠、EQ高,加上對工作要求度極高,張國煒算是第二代中,不可多得的人才。

財富與機會 遍布細節中

「簡單的招式用到極致,就是絕招」。在張國煒方方面面的堅持,憑藉的只是一個簡單的觀念:「想在顧客前面」,虎父無犬子,在張家父子身上,好像十足做到了!

張國煒只是精緻服務業的小縮影,現在已經有愈來愈多人跟上了超感動經濟,這班疾駛的快車。

鼎泰豐及新竹商銀的老店翻新,賓士汽車以及精品男裝品牌Ermenegildo Zegna面面俱到的客服,聯聚建設老闆江韋侖「近乎苛求」的品質監工,都讓他們在未來十年的「細節經濟」大潮流中,搶占了灘頭堡。

全球最會賺錢的業務員喬.吉拉德曾說:「生意的機會無處不在,無時不有,遍布於每一個細節中。」只要緊跟著這些人的腳步,財富應當不遠了!(更多精采內容,詳見《今周刊》第480期)

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