用「心」對待的行業

◎ <觀光風雲榜>用「心」對待的經營哲學–專訪保保旅行社董事長戴啟珩 <2005-09-01>

在保保旅行社的網站裏,公司簡介的一開頭是這樣寫的:「一個由客戶變成朋友的計劃;一個讓普通朋友變成終身朋友的計劃。」身為台灣數一數二的大手旅行社,保保旅行社的靈魂人物-戴啟珩董事長,至今仍一貫秉持著初踏入旅行業時的初衷和熱情,相信唯有用「心」去和人接觸,為客戶服務,才是成功經營一個旅行社的不二法門。

用「心」對待的行業

大學時期就讀於醒吾商業學院觀光事業學系的戴啟珩,甫畢業後就踏入了觀光業界,可以說是標準的「學以致用」。談到當初為何會在眾多科系中選擇算是相當年輕的觀光科系就讀,戴啟珩笑說是因為自己沒有考好,「個性應該是最大的原因」,她覺得因為自己的個性外向活潑,又喜歡和人相處與接觸,加上對新的事物的接受度很高,所以才會選擇人與人之間有密切接觸的觀光科系。她還透露了一個小插曲,說要畢業時曾跑去考空姐,結果沒考上,現在她每次坐飛機時都會慶幸自己沒當上空姐,不然可能就不會有今天的成就了。

回憶起畢業後首先是到友盟旅行社上班,先做OP,一路從最基層開始做起,到後來旅行社各項的工作職務都有接觸過。這段時間令她印象最深刻的是,記得有一次接到一對日本夫妻來台灣度蜜月,她帶著他們環島一周,等到那對夫妻要離開台灣的那一天,她永遠都記得彼此相擁而泣的畫面,自此之後更確認了她的信念:「人和人、心對心的接觸才是最大的價值。」她說,這種感覺就好像你自己出國旅遊時,你會希望遇到怎樣的人(導遊)來接待你呢?所以說將心比心,你就要用那樣的心思去接待客人,因此用「心」去對待是自己從事旅遊業最重要的信條。

多角化經營的策略

之後戴啟珩先後在幾家旅行社工作過,INBOUND、 OUTBOUND和導遊等大大小小的工作都做過,在業界也努力了將近十年,累積了不少工作經驗和實力,因此她動起了想要轉換工作跑道的念頭,正巧這個時候建築業正在起飛,所以就去應徵了一個建設公司的總經理特助,結果馬上就被錄取了。進了這家公司後她才發現這間公司比自己想像中的要大很多,不僅是建築的本業,還有許多關係企業的投資,其中也包含了旅行社在內。這時她才知道原來老闆之所以錄取她,不是要她做建設公司的工作範疇,而是想要借重她在旅行社的工作經驗,為老闆看好公司其它的投資,也就是當年的保保旅行社。「繞了一圈結果還是回到旅行業界,應該說是有緣分吧。」戴啟珩笑著說。

當時的保保旅行社的員工只有十幾個人,經營的內容也只有在做出境旅遊,於是她依據以前的工作經驗和對這個行業的長期觀察,她認為一個好的旅行社只有這樣是不夠,應該要增設INBOUND部門,做多角化的經營,於是寫了份計劃書給老闆,而公司也同意這樣的做法,並任命她為INBOUND部門的經理,隨後保保旅行社也很快在二年內在日本設立了東京和大阪事務所。部門成立一開始雖然只有60萬元的週轉金,但在戴啟珩的努力經營下,每年都不停地成長,從一開始的每月300人次左右,變成500人次、600人次,數目字不斷地增加,每年的成長有百分之一百多,成績裴然。因為有這樣的好成績,所以在1989年時她正式成為保保旅行社的經營者。

化危機為轉機

即使是前後經歷了波灣戰爭、海峽飛彈危機、九二一大地震、美國的九一一事件等國內外重大事件,保保旅行社難免會到影響,但由於市場區隔和行銷策略的運用得宜,許多時候整體看來反而還有所成長,像是在九二一大地震時,國外旅客來台灣的意願減低,對INBOUND 有所衝擊,但相反的OUTBOUND部門卻有成長,這也讓戴啟珩更加確信自己的多角化經營策略是正確的。

另外,保保在九二一地震時,還採取了逆向操作的方式,投資了約三百萬台幣開發了一套OP軟體,開始了全面的電腦化,戴啟珩表示,真正走向INBOUND電腦化的,只有保保,其它同業的都只能說是半電腦化,因為在保保可以和日本的辦事處同步看檔案,直接做確認,這樣大幅減低了人為聯絡上的錯誤,讓作業上更順暢而有效率,提高了工作的士氣和效能。

在SARS期間,保保雖然也和其它旅行社一樣採取員工訓練和休假等方式來因應,但對戴啟珩來說,光是消極的對應策略還不夠,也要採取主動出擊的方式,於是率先在七月策劃了復興台灣觀光的旅行團,當時有200多人來台,於是接下來的七、八、九月後人數就開始慢慢恢復,比其它業者早了好幾個月。

走在市場前端

談到對日本市場的經營,戴啟珩表示,保保很重視所謂的EVENT TOUR,例如台灣燈會,在12、13年前就和觀光局合作過,主要是由保保引進了日本各式各樣的表演團體,讓這些表演團體既可表演,又可旅遊,而且這些團體來台演出,勢必也會吸引日本的媒體來台採訪和報導,這是花錢都不見得買的到的宣傳效果。相對的,以札幌的「YOSAKOI SORAN祭」為例,台灣去的表演團在NHK上面被報導了相當長的時間,因此她建議政府應該整合資源去參加國外的活動,自動就會吸引很多人進來台灣觀光旅遊。

戴啟珩說,保保做了很多觀光、文化、藝術等方面的交流活動,而這些活動和日本市場的分眾旅遊形態很有關係。和台灣相比,日本的旅遊型態要來的成熟,因此分眾旅遊是市場主流,像是建築、藝術、登山、高爾夫等等針對不同主題的旅遊商品,而這種主題性商品由於是集中有相同興趣的人,所以集客效果很好,再用這樣的主題活動去帶動後續的旅遊風潮。像是台灣許多的節慶活動,雖然也有主題性,但後續的PACKAGE沒有出來,所以活動結束了也就什麼都沒有了。

雖然保保開發了許多旅遊商品,但戴啟珩表示,有些產品不會自私的說只有我們才有,反而希望業者能一起包裝,因為有越多人去包裝去推,代表這個產品越好,會有一種「集勢」效應,對業界反而是件好事。她強調, INBOUND市場上,業界應該走向溝通和整合,減少家數,另外要整合OPTION TOUR、BUS TOUR,這方面已經有許多成功的案例。而OUTBOUND市場上,因應 B2B,採電子化是主流,此外像異業結盟,為企業的客戶群量身打造產品,都是重要的發展方向。

歡迎新血加入

「對我來說,旅遊業是個充滿新奇、有魅力又多元的行業。」戴啟珩說,這個行業的性質其實是非常年輕而有活力的,而且行業的發展性很寬廣,需求的人才的類型也很多,所以她常去大專院校演講,歡迎並鼓勵年輕人能夠加入這個行業,尤其是接待人員的年輕化是當前的主要課題。她同時也期許踏入這個行業的從業人員,能夠像塊海綿一樣,什麼都能吸收地投入自己的工作,認真地面對,用「心」去做,成果將會是自己一輩子的財富。

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